基于4S（Smart Service Scoring System）医院智慧服务解决方案

      医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医 体验，加强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。建立医院智慧服务分级评估 标准体系（ Smart Service Scoring System,4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建 设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。

1、医院智慧服务平台支撑系统

统一支付和对账系统

    平台用户管理功能包含用户基本信息、用户流水信息、用户注册信息、用户注册信息趋势图、用户缴 费方式占比图等。 

    账户管理功能包含账户信息、账户流水信息、充值明细、缴费明细等各项信息的查询及数据分析，平 台管理台设置清算报表功能，提供平台日报表、月报表及分医院的日结算报表和月结算报表等。

设备管理平台

    设备管理平台系统是一套基于B/S架构的系统，包括设备状态实时汇报接口、设备运行日志主动抓取任 务、设备控制接口三个部分。

• 对设备状态的实时监控报警，包括设备故障和视频监控等；

• 对设备本地的运行日志和业务数据会定期抓取，清洗保存至数据仓库；

• 对设备使用场景进行数据分析，监控平台还能通过Socket对设备进行控制和升级；

• 主要功能包括：用户管理、设备运行管理、远程操作、充值结算信息管理、视频信息、监控系统、程序 日志管理等。

外联平台

    外联平台是将HIS、LIS等生产系统非标准化接口实施标准化，实现多个业务统一接入，集中管控，集 成开发，平台化部署，是医院对外信息交换和接口适配的信息枢纽，是连接医院各个业务的中间层，作为 医院外联业务的统一出口，实现对各个业务接口对接。支持外联插件的定制化同时提供插件开发工具包， 让医院信息科人员在有需要时，可自行开发插件。

实名便捷认证系统

    支持患者身份信息OCR核验、人脸识别验身等方式便捷实名认证，支持医保电子凭证、电子健康卡、银 行卡等第三方实名身份信息对接，确保患者实名就医。

全资源预约平台

    门诊、急诊、体检预约挂号、医技资源预约、住院床位资源预约、日间手术资源预约等可开放患者分 时段预约的医院资源进行统一管理，基于相关医疗规范，构建形成分时段预约号源池，向患者开放预约， 根据资源使用情况，应用智能算法智能调整号源分配，引导患者分时段预约诊疗，全面支撑全资源分时段 预约诊疗方式的良好运转。

综合消息处理平台

    基于患者诊疗服务流程，梳理关键节点，构建推送消息标准模板、推送策略，通过短信、微信推送、 企业微信推送、APP推送等多种方式将通知、提醒、提示等消息推送至患者、患者家属、医生、护士、医院 管理人员手机端，有效串联诊疗服务流程，形成有序就医服务。

智慧院内导航系统

    利用智能导诊机和手机，为患者提供移动的、一对一的、精准的就诊自助和互联网导诊咨询服务，集 院内导航、智能导诊及宣传教育四大服务于一体，降低医院服务成本，有效改善患者实际就诊体验，让看 病变得更快捷更轻松。

患者便利保障管理平台

    统一管理医院非诊疗患者便利服务，针对医院提供的服务，如中药代煎、病历复印等构件闭环订单管 理系统，针对第三方提供的服务：如在线点餐、轮椅租借、住院陪护等服务采取准入管理，合理监管服务 质量。

即时医患互动系统

    本系统应用于单体医院医患互动交流场景，为患者提供针对医院满意度调查、在线投诉及意见反馈服 务以及基于AI智能的智能导诊、智能问答、智能预问诊服务；为医院相关职能部门提供医院满意度调查问 卷发放、收集、结果统计及结果应用的服务，提供医院在线投诉收集、应答及处理的服务。

     产品功能： 

    （1）系统模块：医院满意度调查、在线投诉及意见反馈、AI智能应用，共计三大系统模块。 

    （2）医院满意度调查模块：PC管理端支持满意度调查问卷内容设置、调查问卷发放、调查结果统计、 调查结果应用；患者用户端支持患者通过自助机、手机填写满意度调查问卷；调查结果统计具备数据清洗 处理机制精准结果服务。 

    （3）服务评价与建议模块：收集患者门诊、住院就诊过程中对科室医生、护士的服务评价与建议。 

    （4）患者投诉处理：患者用户端投诉受理、投诉快速应答、投诉处理结果答复；PC管理端投诉内容查 看、投诉投诉处理结果反馈。 

    （5）AI智能应用：集成腾讯觅影、腾讯电子健康卡开放平台相应形成面向医院的智能服务。

AI智能导诊

    根据患者主诉，AI引擎智能判断潜在疾病及病情缓急，秒级精准匹配科室和医生，导诊准确率95%以 上， 可预测科室200+，预测疾病700+；支持语音、文字等录入方式。

    1、核心技术：AI导诊模型、AI意图识别模型、AI病情分级模型； 

    2、产品优势：有效解决医患错配问题、全科全病种预测、导诊准确率达95.8%。

AI智能问答

    智能在线客服，提供问答对话式的就诊服务，AI引擎可智能识别患者的意图（导诊意图、问病意图、 问药意图、院务咨询意图等），准确回答院务类常见问题，并提供对应服务，AI智能回答，支持设定人工 坐席时间便捷切换人工咨询。

AI智能预问诊

    智能问诊整体解决方案，患者端实现图文、语音、病历报告资料上传，生成智能问诊报告；医生端查 看完整报告、对话记录、上传资料、引用报告等；管理端查看使用次数、患者分布、报告生产次数、预问 诊问卷管理、报表导出、科室病状自定义设置等。

    患者端：协助患者系统梳理病情

    主要功能：患者信息自动处理；患者口语化描述智 能识别；科室、症状性别冲突识别；文本、语音、点 选、滑轮等快捷输入；专业词汇图文解释；上传检验检 查图片，OCR智能识别；个性化科普宣教推送；用户实 时反馈。

    医生端：提供参考，协助快速书写病历

    主要功能：查看预问诊报告、报告切换展示、查看图片、报告搜索、查看完整对话、报告一键引用、用户实时反馈。

    管理端：多维度协助医院管理

    主要功能：查看累计使用次数、人数、报告数量；查看科室分布情况；查看年龄分布；查看初诊、复诊 情况；查看预问诊报告明细；报表实时导出；预问诊问卷管理；科室推荐症状自定义设置。

陪诊助手

    智能陪诊助手实现患者门诊诊前、诊中、诊后全流程可视化流程引导展示，成为患者就诊的智能陪诊助手。 智能陪诊助手客户端分为微信H5客户端、微信小程序客户端API、自助设备客户端、支付宝小程序客户 端API。

智能导医系统

    通过智能导诊系统的建设，为患者提供一套可以通过简单病状描述智能推荐挂号科室和医生的引导， 结合患者健康档案、诊疗记录等大数据逐步提升智能导医的精准性。

智慧医保管理平台

    实现患者在自助设备上使用社保卡或医保电子凭证在His系统查询档案信息（作为就诊介质）、支持患 者在门诊挂号时使用医保结算、支持患者在门诊缴费时使用医保结算管理系统。

诊间支付系统

    诊间支付系统是指患者在就诊时，可以通过微信、支付宝等支付工具直接支付医疗费用的一项服务， 从而节省患者在收费窗口排队支付的时间。

2、线上服务系统

    随着智慧城市的建设，互联网+健康医疗已成为主流趋势，掌上医院以惠民、便民为出发点，搭建线上 实名认证平台、账户结算管理平台、预约挂号系统平台、交易管理平台、信息发布平台，向患者提供导 诊、预约、诊间支付、获取报告等就诊全流程服务，并与线下银医自助结合形成闭环的服务系统，二者相辅相成。

掌上医院

    掌上医院，是利用移动互联网技术，让患者、医 护人员和医院三者能够在任何时间任何地点实现信息 交互、信息共享、医患互动、诊疗追踪和管理的产品 （包括APP、微信公众号或小程序、支付宝生活号或小 程序）。

区域掌上医院

    通过一个小程序或APP的形式，可以服务到县区内多家医院、基 层医疗，形成全流程就诊服务、家庭医生签约、分级诊疗等全面区 域医共体服务，为区域内居民就医就诊提供一个便捷的渠道。

互联网医院

    以实体医院为依托，结合腾讯强大的即时通信技术，向患者提供基于互联网的线上问诊、在线审方、 在线报告解读、便捷购药、家庭医生签约等互联网医院服务。

    围绕医院支付所有环节，集成多种支付渠道，支持不同支付方式，满足患者多样的支付需求。 

    逐步实现门诊缴费、线上复诊、线上续方、药品配送等应用服务。

3、线下医院自助服务系统

    银医项目是整合医院、银行、医保/社保等多方资源，利用各方的优势，通过自助服务方式，将医院自助发卡、自助充值、自助挂号、预约挂号、预约取号、自助缴费、医保结算、扫码支付（微信、支付宝）、打印检验报告等自助服务从传统人工窗口转移到自助服务终端上来，从而解决患者就医困难，减轻医院工作量，拓展银行金融服务优势的一种创新利民项目。

产品特点

1、规划体系化

    深入理解《医院智慧服务分级评估标准体系》内容，结合医院实际需求，对标2-5级智 慧服务 评估标准的基础服务项和选择服务项要求，整体规划医院智慧服务体系，满足当前需 求的同时，充分考量医院未来发展的需求，避免重复建设。

2、建设灵活化

    统一智慧服务综合服务端，线上、线下服务功能建设灵活、高效；支撑系统松耦合，可分 步实施，有序建设。

3、服务有序化

    充分结合医院诊疗服务流程，将必要的关键环节用移动互联网方式协助优化，患者就诊 流程顺畅、有序！

4、体验智慧化

    以患者为中心，运用大数据、人工智能、物联网等技术，让数据智能跑路，患者有需要即 得到的智慧化服务体验！